介護施設で働いている際に気になるのが言葉の使い方ではないでしょうか。利用者に声をかけたいけど、どのような言葉選びをすればいいのか、わからなくて声がかけられなかったという経験はないでしょうか。
また、認知症の方とのコミュニケーションのやりとりの中でなんと答えていいのかわからなくなってしまった場合もあるかと思います。
実際にはどれが正解という答えはなく、利用者ごとに合わせて臨機応変に対応していくことが必要になります。
そこで、介護現場で利用者に対し使ってはいけないNGワードを把握することによって最低限の言葉遣いができるようにしましょう。今回は、利用者ごとに使ってはいけないNGワードについてご説明します。
つい、利用者に使ってしまいがちなNGワードはタメ口
利用者はあくまでサービスの利用をしているお客様です。利用者が指摘をしなくても言葉の使い方ひとつで不快に思っているケースもあるのです。例えば、長く関わっている利用者だからといって、親しみを込めてタメ口を使うことはどうでしょうか。長い付き合いにも礼儀ありです。介護者と利用者の関係を考えても、タメ口は失礼にあたります。また、タメ口だとどうしても距離が近くなり相手を傷つけるＮＧワードを言ってしまう可能性が高まるのです。ですので、タメ口はＮＧワードにあたります。
利用者に対して使ってはいけないNGワード
先ほどのタメ口の例を考えるとお判りいただけると思いますが、介護施設の利用者は高齢者です。つまり、介護スタッフよりも目上の方がほとんどです。たとえ年齢がそれほど変わらない方がいたとしても、子ども扱いするような言葉やあやすような口調は相手に失礼にあたります。また、同様に強い口調や命令口調で話すこともいけません。
さらに、若い世代の方などは、若者の中での流行っている言葉や略語をつい使ってしまいがちですが、利用者には伝わりにくいため使ってはいけない言葉と認識しておいてください。
何かを相手に伝えることは、相手に伝わる努力が必要ですので、わかりやすい言葉を使うようにしましょう。
認知症の方に使ってはいけないNGワード
認知症の方とのコミュニケーションのときに注意したいことは、相手のことを受け入れるということです。例えば、認知症の方が信じていることや、見えていると主張する者に対し、それは間違っている、そんなものはないなど否定する言葉ＮＧワードになります。
たとえ事実と違うことを主張されている場合でも、認知症の方にとってはそれが真実なのです。もし、否定されてしまえば気持ちの行き場を失い、激しい怒りや喪失感につながってしまいます。
また、食事やトイレなど時間がかかる場合もあるでしょうが、急がせるような言葉もＮＧワードです。時間がかかっているときには相手の了承を得て、サポートするようにしてください。
相手をバカにする言葉はNGワード
トイレで失敗してしまったときなど、バカにしたりミスを非難したりする言葉は相手を傷つけるだけでなく、信頼関係を壊すことになってしまいますのでＮＧワードにあたります。認知症の方は集中力が低下していることもあれば、モノの位置など認識しにくくなっていることもあるのです。もし、何度も同じ失敗を繰り返してしまう場合には、やり方を短い言葉でリピートしながら伝えることや、絵やジェスチャーなどで伝えるなど工夫をしてみましょう。
利用者が認知症だから伝えても理解できないと決めつけ、本人が目の前にいるのに存在を無視し、職員同士でやりとりをするといった行為もNGなりますので注意が必要です。
高齢者や認知症の方に対し否定する言葉は基本NGワード
高齢者や認知症の方に対し否定する言葉はNGワードです。他にも不用意に励ますことや、本人を無視して職員同士のみで会話をするなども、認知症の方との信頼関係を壊す行為です。使ってはいけないＮＧワードは排除し、利用者と正しく接しながら信頼関係を着実につくっていきましょう。
信頼を得ることができれば、ケアもスムーズに行うことができるでしょうし、介護スタッフ自身も仕事にやりがいや楽しさを感じられるようになるはずです。
他人目線になって、もし自分が高齢者や認知症だったらと想像しながら、相手に対し思いやりを持って接することができる言葉を使うようにしてください。
例えば、高齢者や認知症の方は、本人の思いや行動を否定されることを嫌います。もしも本人は正しいと思っていることを頭から否定されてしまえば、動揺してしまい孤独を感じることとなります。また、介護スタッフが若い世代であれば、高齢者のプライドも大きく傷つけることになってしまいます。
それは、利用者本人が傷ついたり孤独を感じたりするだけにとどまらず、身近な人に怒りをぶつけ暴言を吐くことになってしまう可能性もあれば、つらい環境から逃げだそうと徘徊してしまうといった症状が出てしまうことも考えられます。
まとめ
今回は、介護現場で利用者ごとに使ってはいけないNGワードについてご説明しました。
ＮＧワードを把握することによって利用者の対応が変わってくると思います。
この記事を参考に利用者のことを考えた発言ができるといいですね。